Questions fréquentes

Vous ne trouvez pas votre réponse ? Écrivez-nous à removeclean25@gmail.com, nous répondons sous 24 h ouvrées.

1. Vos produits sont-ils authentiques ?

Oui. Nous achetons auprès d'un grossiste professionnel établi en France, immatriculé au registre du commerce, nous conservons la facture d'achat de chaque commande et nous contrôlons chaque unité à la réception : opercule, numéro de lot, mentions réglementaires, aspect. Si l'authenticité d'un article reçu vous semble douteuse, envoyez-nous des photos : après vérification, nous remboursons intégralement, frais de port compris. Tout est détaillé sur notre page Authenticité garantie.

2. Quels sont les délais de livraison réels ?

Nos produits sont stockés à Marseille, pas en Corée. Nous préparons votre commande sous 48 h ouvrées après le paiement, puis comptez 2 à 4 jours ouvrés en France métropolitaine, 5 à 10 jours dans les DOM, 4 à 8 jours dans l'Union européenne et 7 à 15 jours pour les autres destinations. Les commandes passées le week-end ou un jour férié partent le jour ouvré suivant.

3. Combien coûtent les frais de port ?

France métropolitaine : 4,50 € en Standard suivi, ou 8,90 € en Colissimo à domicile. DOM (Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane) : 25,00 €. Union européenne : 22,00 €. Autres destinations internationales : 29,00 €. La livraison est offerte dès 50 € d'achat en France métropolitaine. Le montant exact s'affiche avant le paiement, sans surprise à la dernière étape.

4. Comment fonctionne la livraison offerte dès 50 € ?

Dès que le sous-total de votre panier atteint 50 € hors frais de port, la livraison Standard passe à 0 € pour la France métropolitaine. Si vous retirez un article et repassez sous 50 €, les frais réapparaissent. Cette offre ne s'applique pas aux DOM ni à l'international.

5. Livrez-vous dans les DOM et à l'étranger ?

Oui. Nous livrons en France métropolitaine, dans les DOM (Guadeloupe, Guyane, Martinique, La Réunion, Mayotte), dans les pays de l'Union européenne, ainsi qu'en Suisse, au Royaume-Uni, en Norvège, aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Japon, en Corée du Sud, à Singapour, à Hong Kong, en Malaisie, en Israël et aux Émirats arabes unis. Hors de ces destinations, nous ne livrons pas encore. Les tarifs disponibles s'affichent automatiquement selon votre adresse.

6. Puis-je retourner un produit ?

Oui. Vous disposez d'abord de 14 jours calendaires après réception pour exercer votre droit légal de rétractation, et nous allons au-delà en acceptant les retours jusqu'à 30 jours. Le produit doit être non ouvert, non utilisé et dans son emballage d'origine, avec son sceau d'hygiène intact : c'est une exigence sanitaire propre aux cosmétiques. Les frais de renvoi sont à votre charge, sauf en cas d'erreur de notre part ou de produit défectueux, où nous prenons tout en charge. Écrivez-nous avant tout renvoi.

7. Je ne sais pas quels produits me conviennent. Que faire ?

Faites notre diagnostic peau : quelques questions, deux minutes, et nous vous proposons une routine adaptée à votre type de peau et à votre préoccupation principale. Vous pouvez aussi nous décrire votre peau par e-mail : nous répondons personnellement, sans vous pousser vers la routine la plus chère. En cas de doute, commencez petit : un nettoyant, un hydratant, une protection solaire.

8. Puis-je utiliser du rétinol et de la vitamine C en même temps ?

Ce n'est pas conseillé dans la même application. La règle simple : vitamine C le matin, rétinol le soir. N'introduisez qu'un seul actif fort à la fois, tous les deux ou trois soirs au début, en augmentant progressivement. Même principe pour les exfoliants AHA et BHA : on les alterne avec le rétinol, on ne les superpose pas. Une protection solaire chaque matin est indispensable dès que vous utilisez ce type d'actif. En cas de traitement dermatologique en cours, demandez l'avis de votre médecin ou de votre pharmacien.

9. Vos produits conviennent-ils pendant la grossesse ou l'allaitement ?

Nous ne pouvons pas donner d'avis médical. En règle générale, les rétinoïdes (rétinol, retinal, dérivés de la vitamine A) sont déconseillés pendant la grossesse et l'allaitement, et certains filtres solaires ou huiles essentielles font l'objet de précautions. Notre recommandation : montrez la liste d'ingrédients INCI à votre médecin, votre sage-femme ou votre pharmacien avant utilisation. Écrivez-nous et nous vous envoyons la liste complète en photo.

10. Existe-t-il un code de réduction ?

Oui : le code ROUTINE10 vous offre 10 % de remise dès 25 € d'achat. Il s'utilise directement au moment du paiement, dans le champ prévu à cet effet.

11. Comment suivre ma commande ?

Dès l'expédition, vous recevez un e-mail contenant votre numéro de suivi et le lien du transporteur. Pensez à vérifier vos courriers indésirables si vous ne le voyez pas. Colis bloqué ou sans mise à jour depuis plus de 5 jours ouvrés ? Écrivez-nous : nous ouvrons une recherche auprès du transporteur.

12. Comment vous contacter, et en combien de temps répondez-vous ?

Par e-mail à removeclean25@gmail.com, c'est le canal le plus rapide, ou par téléphone au 07 60 72 22 55 du lundi au vendredi de 9 h à 18 h. Nous répondons sous 24 h ouvrées. RemoveClean est une entreprise individuelle basée à Marseille : c'est une personne réelle qui vous répond, pas un service automatisé.

13. Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

La carte bancaire (Visa, Mastercard), traitée par Shopify Payments. Vos données bancaires ne transitent jamais par RemoveClean et ne sont jamais conservées par nous. Les moyens de paiement réellement disponibles s'affichent à l'étape du paiement.

14. Comment conserver mes produits ?

À l'abri de la lumière directe et de la chaleur, à température ambiante, bouchon bien refermé. Évitez le rebord de fenêtre et le radiateur ; la salle de bains convient si elle est ventilée. Respectez la période après ouverture indiquée sur l'emballage, symbolisée par un petit pot ouvert suivi d'un nombre de mois. N'utilisez pas un produit dont la couleur, l'odeur ou la texture a nettement changé. Le réfrigérateur n'est pas nécessaire, sauf pour votre confort avec les masques en tissu.